1月17日，记者获悉，2023年，商丘市12345政务服务便民热线以打造“服务型、智慧型、智能型”热线为目标，以智能化平台系统升级为抓手，以提升平台服务效能为支撑，不断完善工作机制，加强运行管理，规范运转流程，畅通政府与企业、群众互动渠道，全力搭建一座让党委政府放心、人民群众满意、便捷高效的“连心桥”。
组织架构便捷高效。按照规定的组织架构和“三定”方案明确的工作职责，商丘市12345政务服务便民热线切实加强省、市、县互联互通，扎实推进市直部门原有政务热线的整合归并，打造一体化热线服务平台，建立健全“党建+12345+网格化”基层治理体系。去年1月份以来，又实现省、市、县三级12345互联互通；推动“一个号码”服务企业和群众，12333、12315、12328、12348等人工座席统一进驻；推进12345热线与110、119、120等紧急类热线高效对接联动。
受理渠道不断拓展。2023年，为进一步提升该热线网络渠道受理能力和便捷度，在原有的电话、微信、微博、邮箱、网站、App“六位一体”的受理渠道基础上，与市政府门户网站、市政务服务网及顶端新闻、今日商丘、i商丘新闻媒体客户端等多渠道建立通道；与市委督查室对接，完成市人民网《地方领导留言板》交接工作，逐步承接“人民网地方领导留言板”等多个互联网平台留言转办工作，进一步强化了企业群众诉求“一号受理、一号服务”。
“接诉即办”持续完善。做好日常“接诉即办”工作，该热线话务中心现有座席96个、话务员86名，7×24小时接听受理社情民意。2023年，该热线接通率已提升至99.19%。推动热线“标准化”“智能化”“数智化”。2023年年底，完成该热线一体化智能平台建设，全面提升热线智能化服务水平，完善热线智能座席助手、智能派单、智能质检、智能回访等功能。
考核督导深入强化。强化对承办单位的考核评价，按照相关考核办法，形成《商丘市12345政务服务便民热线月通报》报送市委、市政府，并发送至各级承办单位，促进各级各部门提高为民办事效率；强化“12345+督查”机制，着重对推诿扯皮、久拖不办等长期难以解决的事项督促核查，通过实施提级挂牌督办，与市委、市政府两办督查室建立长效联动机制，加强与新闻媒体联动等，促进合理攻坚，确保群众诉求有效解决。
分析研判有理有据。充分利用该热线系统独特优势、特有作用，聚焦营商环境、城市建设、交通管理、房产物业等重点难点问题，及时准确收集、表达、反映群众诉求，挖掘民生数据规律，对涉及多部门、多层面的民生问题深入调查研判，出思路、找办法、报预警、提建议，为推动市12345政务服务便民热线高质量发展谋划有价值、有分量、可操作的实招硬招。2023年，形成“每日一报”365期、周报38期、月报12期，各类民生热点问题分析报告2份，为商丘市委、市政府领导掌握社情民意提供了详实的数据。
商丘市委、市政府主要领导高度重视热线工作，多次作出批示。商丘市12345政务服务便民热线持续打造便民服务“金字招牌”，不断深化便民服务能力水平。2023年先后被授予全国“服务创新优秀单位”“专业精进典范”“品质跃升典范”和“2022年度河南省12345政务服务便民热线工作先进单位”“2022年度五星机关党支部”“商丘市五一巾帼标兵岗”等多项荣誉，并在《2023年（第四次）全国政务热线服务质量评估报告》中获评A级，为河南省唯一上榜城市。